Новая Реальность: Потребители Используют ИИ Дома. Почему Ваши Чат-боты Застряли в 2019 Году?

Потребители стали использовать искусственный интеллект (ИИ) в повседневной жизни, что изменяет ожидания от бизнеса. Многие люди уже привыкли к таким инструментам, как ChatGPT, Copilot и Gemini, которые прочно вошли в их повседневный распорядок. Эти системы способны писать сообщения, улучшать документы и отвечать на вопросы с уровнем беглости, который когда-то казался необычным. Согласно словам Клейтона Ложуэ, вице-президента по консультациям по ценности компании Cyara, клиенты теперь оценивают корпоративный ИИ в контексте этих привычных опыта.

Разрыв в качестве обслуживания

Когда сервисный бот не может интерпретировать естественный язык или дает странный ответ, разрыв становится очевидным. Эта проблема быстро расширяется на фоне перехода к агентному ИИ, который не просто отвечает, но и принимает решения.

Различия между моделями ИИ

• Генеративный ИИ ждет запросов.
• Агентный ИИ стремится достичь целей.

Когда генеративный ИИ отвечает на поставленный вопрос, агентный ИИ самостоятельно выясняет, как решить проблему и принимает меры. Для контактных центров это различие становится жизненно важным, поскольку поддержка движется от ИИ, который лишь отвечает, к ИИ, который сам решает.

Растущее недовольство клиентов

Клиенты моментально сравнивают различные способы взаимодействия. Например, переход от просьбы к Copilot улучшить абзац к вопросу бота розничного продавца о возврате товара. Они не анализируют разные модели или архитектуры, они просто чувствуют, что одно взаимодействие работает, а другое – нет. Если ИИ-агент повторяется, выдает ложную информацию или слишком долго отвечает, уверенность клиента падает.

Давление на устаревшие системы

Многие лидеры по работе с клиентами осознают, что их платформы были созданы для другой эпохи. Устаревшие системы не могут адаптироваться достаточно быстро, чтобы удовлетворить современные ожидания, и проекты полной замены дороги и рискованны, поэтому бренды ищут способы аккуратно модернизировать свои системы.

Проверка и устойчивость

Гарантия качества становится основной целью в этом процессе. Каждый новый компонент ИИ необходимо тщательно тестировать, прежде чем кто-либо за пределами организации сможет с ним взаимодействовать. Ручные проверки уже не справляются, особенно в условиях непредсказуемых путей взаимодействия агентного ИИ, которые делают традиционные проверки и тестирование на основе правил устаревшими.

Создание доверия

Важнейшей задачей становится создание уверенности в вашем ИИ, прежде чем клиенты потеряют доверие к вам. По мнению Ложуэ, бренды не могут предлагать чат-бота, который ощущается как 2019 год, когда клиенты привыкли использовать инструменты уровня 2025 года дома. ИИ стал частью повседневной жизни, и люди приносят эти ожидания в свои взаимодействия с клиентами.

Будущее в доверии

Ложуэ отметил, что существуют шансы, что клиенты в какой-то момент перестанут заботиться о том, разговаривают ли они с человеком или ботом, однако доверие должно быть заслужено. Надежное поведение, точность и прозрачная коммуникация становятся основой взаимодействия с клиентами в новом контексте.

Будущее не о том, чтобы скрывать ИИ, а о том, чтобы сделать его точным, справедливым и соответствующим стандартам, чтобы клиенты доверяли ему по умолчанию – каждый раз.

Прокомментировать в Телеграм: https://t.me/n8nhow

Подписаться на канал обучения n8n: https://t.me/n8ncoaching